Um agente de voz com IA que atende chamadas de manutenção fora do horário, determina se há uma emergência real, envia alertas por texto para a equipe de plantão quando necessário e registra cada chamada automaticamente.
Uma empresa de gestão imobiliária na Filadélfia gerencia cerca de 500 propriedades. Inquilinos ligam sobre problemas de manutenção a qualquer hora, e a natureza da chamada varia de emergências genuínas (ruptura de cano, sem aquecimento no inverno, cheiro de gás) a solicitações não urgentes (porta do armário fora do trilho, lâmpada queimada).
A empresa tinha duas opções: pagar por um serviço de atendimento fora do horário (caro, qualidade de triagem inconsistente) ou encaminhar chamadas para equipe de plantão (burnout, sono interrompido e o mesmo problema de triagem inconsistente). Em ambos os casos, chamadas não emergenciais regularmente disparavam despachos desnecessários, enquanto algumas emergências reais ficavam atrasadas na fila.
O desafio central era triagem consistente e confiável em um volume e horário em que o desempenho humano naturalmente degrada.
Construímos um agente de voz com IA que serve como a linha de manutenção fora do horário. Quando um inquilino liga fora do horário comercial, o agente de voz atende e conduz uma conversa de triagem estruturada.
O agente cumprimenta o chamador e identifica a propriedade e unidade por endereço, número da unidade ou nome do inquilino. Isso garante que o problema está vinculado à propriedade correta e que o chamador é um inquilino conhecido.
O agente faz uma série de perguntas projetadas para determinar se o problema qualifica como uma emergência real. A árvore de decisão cobre categorias como água (inundação, sem água, ruptura de cano), fogo e gás (fumaça, cheiro de gás, alarme de CO), climatização (sem aquecimento abaixo de zero, sem ar durante onda de calor), segurança (invasão, trancado fora com preocupação de segurança) e elétrico (faíscas, queda afetando sistemas de segurança).
O agente usa compreensão de linguagem natural para interpretar as descrições dos inquilinos, fazer perguntas de acompanhamento quando necessário e categorizar o problema. Não apenas escuta palavras-chave. Entende contexto ("tem água em todo lugar" vs. "a torneira pinga um pouco").
Cada chamada é registrada no Google Sheets da empresa com notas completas da conversa, incluindo a propriedade, unidade, inquilino, descrição do problema e classificação da triagem. Emergências confirmadas disparam notificações SMS imediatas para a equipe de manutenção de plantão. Problemas não emergenciais são registrados para o próximo dia útil, e o inquilino é informado que sua solicitação foi registrada e será atendida durante o horário normal.
O agente de voz fornece triagem consistente e confiável todas as noites em todas as 500 propriedades. Sem fadiga, sem chamadas perdidas, sem classificação inconsistente. Chamadas de emergência são corretamente identificadas e a equipe de plantão é notificada por texto em minutos. Chamadas não emergenciais são capturadas e enfileiradas sem perturbar a equipe.
Despachos desnecessários fora do horário caíram significativamente. A equipe de plantão só é acordada para emergências reais. E cada chamada é totalmente documentada com o resumo da conversa, tornando o acompanhamento na manhã seguinte fluido.