Um plano de saúde precisava saber se IA poderia substituir o processo manual de ligar para consultórios para agendar consultas de membros. Entregamos um protótipo funcional em dois dias que provou que sim.
Um plano de saúde oferece um serviço de agendamento de consultas onde a equipe liga para consultórios em nome dos membros para marcar consultas. É um serviço de alto valor que os membros adoram, mas o processo é inteiramente manual e por telefone: ligar para o consultório, esperar pelo menu IVR, esperar em espera, falar com a recepcionista, negociar horários disponíveis e confirmar a consulta.
Cada chamada leva em média 10 a 15 minutos, com variação significativa dependendo do consultório. Alguns consultórios têm menus telefônicos complexos com múltiplas camadas. Outros têm longos tempos de espera. Alguns exigem informações específicas (ID do seguro, número de encaminhamento) antes de agendar. A conversa humana no final é apenas uma fração do tempo total da chamada.
Como o processo é tão intensivo em mão de obra, o plano de saúde só consegue oferecê-lo em circunstâncias limitadas. Eles queriam explorar se IA poderia lidar com esse fluxo de trabalho, o que permitiria escalar o serviço para toda a população de membros sem o quadro de pessoal que de outra forma tornaria isso impossível.
O plano de saúde nos pediu para provar o conceito. Entregamos um agente de voz com IA funcional em dois dias que poderia conduzir todo o fluxo de agendamento, da discagem à confirmação.
O agente recebe uma solicitação de agendamento com detalhes do membro, informações do seguro, prestadores preferenciais e preferências de agendamento (datas, horários, localização). Ele disca diretamente para o consultório do prestador.
O agente escuta o menu automatizado, compreende as opções (sejam faladas ou descritas) e navega usando tons DTMF ou respostas de voz. Lida com menus telefônicos de múltiplos níveis, atalhos "pressione 0 para operador" e padrões comuns de IVR. Quando colocado em espera, espera pacientemente. Não tem uma fila de outros chamadores ficando frustrados.
Quando conectado a uma recepcionista, o agente conduz uma conversa natural: identifica-se como ligando em nome do membro e do plano de saúde, fornece informações necessárias (ID do membro, seguro, data de nascimento), solicita horários disponíveis e seleciona a melhor opção com base nas preferências do membro. Lida com perguntas comuns sobre status de paciente novo, requisitos de encaminhamento e verificação de seguro.
Uma vez que uma consulta é agendada, o agente captura a data confirmada, horário, local e quaisquer instruções de preparação. Isso é estruturado e reportado de volta ao sistema de agendamento do plano de saúde, e o membro é notificado sobre sua consulta.
Em dois dias, a BusyKeys entregou um protótipo funcional que provou que um agente de voz com IA poderia navegar sistemas telefônicos reais de prestadores, interagir com recepcionistas humanas e agendar consultas. O agente lidou com menus IVR de complexidade variada, manteve fluxo de conversa natural e capturou detalhes de consultas com precisão.
O protótipo deu ao plano de saúde uma resposta clara: este serviço pode escalar. O que antes era oferecido apenas em circunstâncias limitadas devido à mão de obra necessária agora pode ser estendido a toda a população de membros. O agente de IA lida com o trabalho telefônico repetitivo, o que significa que o plano de saúde pode oferecer agendamento de consultas como um benefício padrão ao membro em vez de um serviço restrito.